In breve: Vendere su più canali senza confusione significa avere un solo magazzino visibile, prezzi e promozioni coerenti, un solo cliente con un solo storico e ordini e resi che funzionano da un canale all'altro. Si parte da una funzione richiesta dai clienti, di solito disponibilità in negozio o ritiro.
Molti marchi hanno un negozio e un sito che si ignorano a vicenda. Il cliente compra online e vuole restituire in negozio. Oppure vede un articolo sul sito e chiede se c'è in sede. Se la risposta è «non lo so» hai due negozi separati che si fanno concorrenza.
Cosa significa davvero integrare
- Un solo magazzino visibile. Le giacenze di negozio e online si leggono insieme. Il sito sa cosa c'è in ogni punto vendita.
- Prezzi e promozioni coerenti. Salvo scelte dichiarate, lo stesso prodotto costa lo stesso ovunque.
- Un solo cliente. Chi compra in cassa e chi compra online è la stessa persona con un solo storico.
- Ordini e resi trasversali. Si compra in un canale e si ritira o si rende nell'altro.
Le funzioni che i clienti usano di più
Ritiro in negozio
Il cliente ordina e passa a prendere quando vuole. Ti evita la spedizione e riporta la persona in negozio. Lì spesso compra altro. Serve un avviso quando l'ordine è pronto e una zona per la consegna.
Disponibilità in negozio
Dalla scheda prodotto si vede in quali punti vendita c'è la taglia giusta. È una delle informazioni più richieste da chi cerca capi di abbigliamento o scarpe.
Reso ovunque
Un ordine online si riporta in un negozio e viceversa. Dal punto di vista operativo richiede che la cassa e il sito comunichino il reso e la giacenza.
Vendita da catalogo in negozio
Se l'articolo non è esposto o manca la taglia il commesso lo cerca nel magazzino online e lo fa spedire a casa del cliente.
Cosa serve dietro le quinte
- Un gestionale o una cassa che parlano con il negozio online. Altrimenti i dati si copiano a mano e si sbagliano.
- Un'anagrafica prodotti unica con gli stessi codici, le stesse varianti e gli stessi barcode.
- Regole di disponibilità. Quanta merce del negozio rendi vendibile online? Una riserva evita di vendere due volte lo stesso pezzo.
- Procedure semplici per il personale. Se per gestire un ritiro servono dieci passaggi i commessi lo evitano.
Gli errori più comuni
- Pubblicare online tutto il magazzino del negozio senza riserva.
- Avere due listini che divergono.
- Gestire il programma fedeltà in un solo canale.
- Misurare i canali separatamente senza capire che spesso uno aiuta l'altro.
Da dove cominciare
Parti da una sola funzione che il tuo cliente chiede. Di solito è la disponibilità in negozio o il ritiro. Integra il necessario per farla funzionare bene. Poi aggiungi le altre. Un'integrazione fatta a metà costa più di nessuna integrazione.
Approfondimenti: integrazioni e sincronizzazioni · magazzino e negozio online · gestionale e negozio online collegati
Domande frequenti
Cos'è l'omnicanalità nel retail?
È la gestione integrata di negozio fisico e online: stessa disponibilità di magazzino, stessi prezzi, stesso cliente e possibilità di acquistare, ritirare o rendere in qualsiasi canale.
Cos'è il click and collect?
Il cliente ordina online e ritira in negozio. Evita la spedizione e riporta la persona in negozio dove può acquistare altro.
Cosa serve per integrare negozio e sito?
Un gestionale o una cassa che comunichino con il negozio online, un'anagrafica prodotti unica, regole su quanta merce rendere vendibile online e procedure semplici per il personale.