Informazioni obbligatorie in un e-commerce: cosa deve esserci prima dell’acquisto

In breve: Prima dell'acquisto un negozio online deve dare al consumatore, in modo chiaro, le informazioni previste dal Codice del consumo (che recepisce la direttiva 2011/83/UE): chi vende, prezzo totale con spese e imposte, modalità di consegna e pagamento, diritto di recesso di 14 giorni, garanzia legale di conformità e modalità di reclamo.

Chi vende online a consumatori deve rispettare le regole sui contratti a distanza. In Italia stanno nel Codice del consumo e derivano dalla direttiva 2011/83/UE. Elencano le informazioni che il cliente deve ricevere prima di cliccare «ordina». Mancarne alcune espone a sanzioni e allunga i tempi del recesso.

Questa è una guida pratica e non una consulenza legale. Le condizioni di vendita vanno scritte o riviste da un professionista.

Le informazioni da dare prima dell'ordine

L'articolo 49 del Codice del consumo (che riprende l'articolo 6 della direttiva) elenca le informazioni da fornire in modo chiaro e comprensibile prima che il consumatore sia vincolato dal contratto. Le principali per un negozio online:

• Chi vende: identità, indirizzo geografico, telefono ed email.
• Cosa vende: le caratteristiche principali del prodotto.
• Il prezzo totale comprensivo di imposte. Se le spese di consegna non sono calcolabili in anticipo vanno indicate le modalità di calcolo.
• Pagamento, consegna ed esecuzione: modalità e data entro cui il bene sarà consegnato.
• Il diritto di recesso: condizioni, termini, modalità e modulo tipo di recesso.
• Le spese di restituzione se sono a carico del consumatore.
• La garanzia legale di conformità e l'eventuale assistenza post vendita.
• Il trattamento dei reclami e le eventuali procedure di risoluzione delle controversie.
• Le funzionalità dei contenuti digitali e la loro compatibilità se vendi anche prodotti digitali.

Il diritto di recesso

Il consumatore può recedere senza motivare entro quattordici giorni dal ricevimento dei beni (articolo 52). Se il venditore non lo ha informato correttamente il termine si estende fino a dodici mesi dopo la scadenza ordinaria (articolo 53). Esistono eccezioni, per esempio per i beni personalizzati e per quelli sigillati che non si possono restituire per motivi igienici dopo l'apertura. Vanno dichiarate prima dell'acquisto.

Dal 19 giugno 2026 si aggiunge la funzione di recesso online: vedi pulsante di recesso.

Garanzia legale di conformità

Per i beni di consumo il venditore risponde dei difetti di conformità per due anni dalla consegna (articolo 133 del Codice del consumo). Questa garanzia non si può escludere con le condizioni di vendita. Una garanzia commerciale offerta in più non sostituisce quella legale.

La piattaforma ODR non esiste più

Per anni i siti hanno dovuto mostrare un link alla piattaforma europea per la risoluzione online delle controversie. Il Regolamento (UE) 2024/3228 ha abrogato il regolamento che la istituiva e la piattaforma non è più in funzione. Se nel tuo sito trovi ancora quel link o la frase che lo accompagna vanno rimossi: portano a una pagina che non esiste.

Prezzi, sconti e recensioni

Gli annunci di riduzione di prezzo devono indicare il prezzo più basso dei trenta giorni precedenti. Chi mostra recensioni deve dire se e come verifica che provengano da chi ha davvero acquistato. Li approfondiamo in prezzi scontati e recensioni.

Dove mettere le informazioni nel sito

• Scheda prodotto: caratteristiche, prezzo, disponibilità, tempi e costi di spedizione, riepilogo del recesso e della garanzia.
• Carrello e pagamento: totale con spese e imposte, link alle condizioni di vendita e al recesso. Il pulsante finale deve indicare con chiarezza che l'ordine comporta un obbligo di pagare (articolo 51, comma 2).
• Condizioni di vendita: identità del venditore, recesso con modulo tipo, garanzia, reclami.
• Email di conferma: riepilogo dell'ordine, condizioni e informazioni sul recesso su supporto durevole.
• Informativa privacy e cookie: pagine separate come descritto in privacy di un negozio online.

Una verifica in dieci punti

1. Dati del venditore completi in pagina e in email.
2. Prezzo totale chiaro prima del pagamento.
3. Spese di spedizione mostrate o spiegate.
4. Tempi di consegna indicati.
5. Recesso spiegato e modulo tipo disponibile.
6. Eccezioni al recesso dichiarate prima dell'acquisto.
7. Garanzia legale di due anni menzionata.
8. Nessun riferimento alla piattaforma ODR.
9. Pulsante di pagamento con dicitura chiara.
10. Email di conferma con riepilogo e condizioni.

Approfondimenti: GPSR · e-commerce WooCommerce · e-commerce Shopify

Domande frequenti

Quanto dura il diritto di recesso nell'e-commerce?

Il consumatore può recedere senza indicare il motivo entro quattordici giorni dal ricevimento dei beni (articolo 52 del Codice del consumo). Se il venditore non lo informa del diritto di recesso il termine si allunga fino a dodici mesi dopo la scadenza ordinaria (articolo 53).

La piattaforma europea ODR per le controversie va ancora indicata sul sito?

No. Il Regolamento (UE) 2024/3228 ha abrogato il regolamento sulla risoluzione online delle controversie e la piattaforma ODR è stata chiusa. Link e frasi che la richiamano vanno tolti da sito, condizioni di vendita ed email.

Il prezzo mostrato deve comprendere le spese di spedizione?

Il consumatore deve conoscere prima dell'ordine il prezzo totale comprensivo di imposte e delle spese di consegna se già calcolabili. Quando le spese non si possono calcolare in anticipo vanno indicate almeno le modalità di calcolo.

Un prodotto personalizzato si può restituire?

Per i beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati il diritto di recesso senza motivo può essere escluso (articolo 59 del Codice del consumo) e il venditore deve dichiararlo prima dell'acquisto. Restano i rimedi per i difetti di conformità: un prodotto personalizzato difettoso va riparato, sostituito o rimborsato.